Mystery call · contact center

Mystery call per contact center e customer service

Il monitoraggio interno ascolta le chiamate che arrivano. La mystery call mette alla prova il servizio su richieste definite, uguali per ogni team e per ogni fornitore in outsourcing, e restituisce un dato confrontabile e indipendente.

Richiedi una proposta Come funziona una mystery call

Perché

Quello che i dati del centralino non dicono

Quanto, non come

I sistemi telefonici misurano volumi, attese e durata media delle chiamate. Non dicono se l'informazione data era corretta, se il cliente ha dovuto richiamare o se l'operatore ha seguito la procedura.

Fornitori diversi, stessa misura

Quando il servizio è affidato a uno o più outsourcer, serve una verifica esterna e uguale per tutti: la stessa richiesta, nelle stesse fasce orarie, valutata con la stessa scheda.

Cliente attivo e nuovo cliente

I nostri caller sono clienti reali: possono chiedere un cambio contratto vero o presentarsi come non clienti interessati a un'offerta, e mostrare se i due vengono trattati in modo diverso.

KPI

Gli indicatori che misuriamo

La scheda si costruisce sulle procedure del tuo servizio clienti: quello che l'operatore deve fare diventa un criterio verificabile.

Tempi di risposta

Squilli, attesa in coda, durata del percorso nel risponditore automatico, trasferimenti tra operatori, chiamate cadute o non risposte.

Cortesia e tono

Saluto e presentazione, chiarezza del linguaggio, pazienza con il cliente in difficoltà, chiusura della conversazione.

Risoluzione al primo contatto

La richiesta viene risolta nella chiamata, oppure il cliente deve richiamare, scrivere o attendere un ricontatto? Quante volte viene passato ad altri?

Rispetto dello script

Identificazione del cliente, domande previste, riepilogo, proposta, formula di chiusura: i passaggi definiti dalla procedura vengono seguiti?

Compliance

Le informazioni obbligatorie previste dalle procedure e dalla normativa di settore vengono date in modo corretto e completo, senza pressioni improprie.

Correttezza della risposta

Tariffe, condizioni, tempi e procedure comunicati al cliente sono confrontati con le risposte che l'azienda considera corrette.

Scenari

Le richieste più usate nei servizi clienti

Informazione

Una domanda su un prodotto, una tariffa o una procedura, con una risposta corretta definita in anticipo.

Problema da risolvere

Un addebito da chiarire, un servizio che non funziona, una pratica ferma: si misura la capacità di risolvere, non solo di rispondere.

Reclamo

Ascolto, presa in carico, indicazione dei tempi e dei passi successivi, eventuale escalation.

Disdetta o cambio contratto

Come viene gestita la richiesta, se viene fatta una proposta di permanenza e se la volontà del cliente viene rispettata.

Utilizzo

Come si usa il risultato

Il report aggrega i risultati per team, turno, sede o fornitore. Per chi gestisce un servizio in outsourcing è uno strumento di verifica degli accordi di servizio basato su chiamate reali, non sui dati forniti dallo stesso fornitore.

Per chi gestisce il servizio internamente è la base per il coaching: le singole schede, con le note del caller e, dove previsto, l'audio della chiamata, mostrano esattamente quale passaggio manca. Ripetendo la misura dopo una modifica allo script, al risponditore automatico o alla formazione si vede se l'intervento ha funzionato.

Il telefono raramente è l'unico canale: con Mystery Lead verifichiamo anche email e richieste dal sito, per capire se la qualità resta costante da un canale all'altro. Il metodo generale è descritto nella guida al mystery calling.

Domande frequenti

Mystery call nel contact center: domande frequenti

Che differenza c'è tra mystery call e quality monitoring?

Il quality monitoring valuta un campione delle chiamate reali, ciascuna con una richiesta diversa. La mystery call usa scenari definiti e uguali per tutti, quindi rende confrontabili team, turni e fornitori.

Si può verificare un contact center in outsourcing?

Sì. È uno degli usi più frequenti: la stessa richiesta viene posta a tutti i fornitori nelle stesse fasce orarie e valutata con la stessa scheda, in modo indipendente dai dati del fornitore.

Come si misura la risoluzione al primo contatto?

Il caller verifica se la richiesta viene risolta nella chiamata o se deve richiamare, scrivere o attendere un ricontatto. Se il ricontatto è promesso, si registra anche se avviene e in quanto tempo.

Si può verificare il trattamento di un cliente già attivo?

Sì. I nostri mystery caller sono clienti reali dei servizi che verifichiamo e possono richiedere operazioni autentiche, come un cambio contratto.

Gli operatori devono essere informati?

Sì, è consigliabile: si comunica al personale che il servizio è oggetto di verifiche periodiche, senza indicare date e scenari. Le chiamate non servono a valutare il singolo operatore, ma il servizio nel suo insieme: le prestazioni del contact center e il loro miglioramento nel tempo.

Approfondimenti

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