Mystery calling: cos'è e come funziona

Una mystery call (a volte scritto «mistery call») è una telefonata di verifica fatta da una persona che non si presenta come valutatore. Chiama il numero che chiamerebbe qualunque cliente: il centralino, il servizio clienti, la linea commerciale, la reception. Pone una richiesta concreta, prevista da uno scenario scritto prima, e alla fine compila una scheda di valutazione strutturata.

I termini si usano in modo intercambiabile: mystery calling indica l'attività, mystery call la singola chiamata, mystery caller la persona che la effettua.

La differenza rispetto al monitoraggio interno delle chiamate è il punto di partenza. Il quality monitoring ascolta un campione delle telefonate che arrivano, ciascuna con una richiesta diversa. La mystery call mette tutti davanti alla stessa richiesta: sedi, turni, team e fornitori diventano confrontabili. E rispetto a un questionario di soddisfazione, che raccoglie ciò che il cliente ha percepito, la mystery call verifica ciò che è successo, passaggio per passaggio. Le due misure si completano: per le survey post-contatto il riferimento del gruppo è voiceofcustomer.it.

Dipende da quanti numeri o sedi si verificano, da quanti scenari si usano e da quante chiamate servono per ogni unità. Il riferimento della nostra operatività è questo: primo dato in 7 giorni dall'avvio, primo ciclo chiuso in 30.

Una rilevazione singola è una fotografia. La mystery call dà il meglio come misura ripetuta, con la stessa scheda a ogni ciclo: è così che si vede se una modifica allo script, una sessione di formazione o un cambio di fornitore hanno prodotto un effetto.

Il numero di chiamate si dimensiona su quante unità si vogliono confrontare: per ciascuna serve un numero di rilevazioni sufficiente perché la differenza con le altre non dipenda dal caso. Lo definiamo insieme in fase di progetto.