Mystery call · ospitalità

Mystery call per hotel, ristorazione e prenotazioni

Per molte strutture il telefono resta il canale delle richieste più impegnative: gruppi, eventi, esigenze particolari, clienti che vogliono parlare con qualcuno prima di prenotare. Misuriamo come viene gestita la chiamata, dal primo squillo alla conferma.

Richiedi una proposta Come funziona una mystery call

Il canale telefonico

Dove si perde una prenotazione al telefono

Questa pagina riguarda solo la telefonata. Il soggiorno, il servizio in sala e l'esperienza in struttura si misurano in presenza: se ne occupa mysteryguests.it.

Nessuno risponde

Reception occupata, ristorante in pieno servizio, segreteria senza richiamo: la chiamata persa nelle ore di punta è una prenotazione che va altrove.

Informazioni incerte

Disponibilità da verificare, tariffe diverse da quelle pubblicate online, condizioni di cancellazione non spiegate: il cliente rimanda e prenota su un altro canale.

Nessuna proposta

Si risponde alla domanda, ma non si propone un'alternativa, una data diversa o un servizio aggiuntivo, e la prenotazione non viene chiusa durante la chiamata.

Indicatori

Cosa misuriamo nella telefonata di prenotazione

Accessibilità

Squilli, attesa, risposta durante il servizio, gestione della segreteria e richiamo delle chiamate perse.

Accoglienza

Presentazione della struttura, tono, disponibilità ad ascoltare richieste ed esigenze particolari.

Disponibilità e tariffe

Correttezza delle informazioni e coerenza con quanto pubblicato sul sito della struttura e sui portali di prenotazione.

Condizioni

Cancellazione, caparra, orari, servizi inclusi, menù e intolleranze: vengono spiegati in modo chiaro e senza contraddizioni?

Proposta

Alternative quando la data richiesta non è disponibile, tipologie di camera o servizi aggiuntivi proposti al momento giusto.

Conferma

Raccolta dei dati, riepilogo della prenotazione, invio della conferma scritta e tempi con cui arriva.

Scenari

Le richieste che mettiamo alla prova

Camera per un soggiorno

Disponibilità, tariffa, condizioni e proposta, su date e profili di cliente diversi.

Richieste aziendali: gruppi, eventi, convenzioni

Il caller si presenta come azienda: si verifica se la richiesta arriva al referente commerciale, quanto tempo serve per essere ricontattati e se il preventivo arriva.

Tavolo al ristorante

Prenotazione con un'esigenza particolare (orario, intolleranza, occasione) e verifica di come viene annotata.

Informazioni, modifica, cancellazione

La semplice richiesta di informazioni e il cliente che cambia programma: chiarezza delle condizioni e proposta di alternative.

Strutture e catene

Una struttura o un'intera catena

Per una singola struttura la mystery call mostra come si comportano reception e sala nei diversi giorni e fasce orarie. Per una catena o un gruppo di locali la stessa richiesta viene posta a tutte le strutture e il report le confronta, indicatore per indicatore.

Le richieste via email e dal sito si verificano con Mystery Lead, per capire se tariffe e condizioni restano le stesse da un canale all'altro. Il metodo generale è descritto nella guida al mystery calling.

Hospitality

Per l'esperienza in struttura: MysteryGuests

Check-in, camera, colazione, servizio in sala, SPA: l'esperienza dell'ospite si misura in presenza, con protocolli dedicati. Se ne occupa MysteryGuests, il sito del gruppo per l'ospitalità, con pagine specifiche su hotel e resort e sulla ristorazione.

Visita mysteryguests.it

Domande frequenti

Mystery call per hotel e ristoranti: domande frequenti

Fate anche verifiche in presenza nella struttura?

Questa pagina riguarda il canale telefonico. Il soggiorno, il servizio in sala e l'esperienza in struttura sono trattati da MysteryGuests, il sito del gruppo per l'ospitalità: mysteryguests.it.

Il caller arriva a confermare la prenotazione?

Dipende dallo scenario concordato. La chiamata può fermarsi alla richiesta di informazioni oppure arrivare alla prenotazione, che il caller cancella poi se serve, misurando anche quella fase. Per le richieste aziendali il percorso prosegue fino al contatto con il referente commerciale.

Si verifica la coerenza con le tariffe online?

Sì. Tariffe e condizioni comunicate al telefono vengono confrontate con quelle pubblicate sul sito della struttura e sui portali di prenotazione nello stesso momento.

Si può misurare un gruppo di hotel o di ristoranti?

Sì. La stessa richiesta viene posta a tutte le strutture, con la stessa scheda, e il report le confronta indicatore per indicatore.

Si possono verificare anche le richieste via email?

Sì, con il servizio Mystery Lead: misuriamo tempi e qualità della risposta alle richieste di disponibilità e preventivo inviate per email o dal sito.

Approfondimenti

Altre pagine sulla mystery call

Contatti

Misuriamo le prenotazioni telefoniche

Dicci quante strutture vuoi verificare e che tipo di richieste ricevono al telefono. Ti proponiamo scenari e piano delle chiamate.

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